Canlı destek, e-ticaret sitelerinde kullanılan yeni trendlerdendir ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde önemli bir rol oynar. Online alışverişe olan talep sürekli olarak arttığından anında yardım ve gerçek zamanlı müşteri desteği sağlama ihtiyacı da artmaktadır.
Canlı destek, müşterilerin bir e-ticaret sitesinde dolaşırken bir satış temsilcisiyle etkileşime girmesine olanak tanır. Canlı destek üzerinden gerçekleşen etkileşimler müşterilerin satış temsilcilerine gerçek zamanlı olarak sorular sorabildiği fiziksel alışveriş deneyimini yansıtır. Mağazada alışveriş yaparken bir sorun yaşadığınız anda yardım isteyeceğiniz birini ararsınız. Eğer kimseyi bulamazsanız mağazayı terk edersiniz.
Web sitenizde canlı destek seçeneği bulunmuyorsa yukarıdaki durumda olduğu gibi ziyaretçiler sitenizi terk edebilirler. Canlı desteğin sadece sorun yaşayan müşterilere yardımcı olduğunu düşünmeyin. Canlı destek müşterilere alışveriş sürecinin tüm aşamalarında yardımcı olur.
Canlı Destek Nedir?
Canlı destek, sitenizi ziyaret eden müşterilerinize yardımcı olmak amacıyla web sitesi ile ziyaretçi arasında kurulan anlık iletişimdir. Satış öncesi soruları yanıtlamaktan ürün önerileri sağlamaya, ödeme sorunlarına yardımcı olmaya ve satış sonrası desteğe kadar e-ticaret sitelerinin vazgeçilmez bir aracıdır. Bu sistem ile web sitenizdeki satışları artırabilir, müşterilerin sorularını hızlı ve kolay bir şekilde yanıtlayabilirsiniz.
E-ticaret alışverişlerinde müşterilerin yaşadığı en büyük problemlerden biri istedikleri anda birine ulaşamamalarıdır. Canlı destek sistemi ile ziyaretçiler akıllarına takılan soruların cevabını alabilir ve siteyi terk etmeden alışverişine devam edebilir.
Canlı Destek Neden Kullanılır?
Canlı desteğin temel faydası, akıcı bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmasıdır. Müşteriler ihtiyaç duydukları bilgiyi web sitenizde bulamadığında canlı destek aracılığıyla sizinle iletişime geçebilirler.
Canlı desteğin aşağıdaki faydalarını bilmek, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olacaktır.
1. Müşterileri satın alma aşamasında yakalar
Mailing ya da reklam çalışmaları yaptığınızda o an alışveriş yapmayı düşünmeyen kişileri rahatsız ediyor olabilirsiniz. Canlı destekle sitenizden bir şey satın almak isteyen potansiyel müşterileri yakalarsınız. Satın alma karar aşamasında olan müşterilere istedikleri zaman destek vereceğinizi belirten mesaj gönderebilirsiniz. Böylece müşteriler, alışveriş süresince sizden destek alabileceğini bilir ve güvenle sitede dolaşmaya devam eder.
2. Müşteriler sizinle gerçek zamanlı konuşur
Müşterilerin sorularına beş dakika içerisinde cevap vermeniz satışlarınızı artıracaktır. Bu, aynı zamanda müşterilerin size olan güvenini artırır. Müşteriler her an kolaylıkla ulaşabileceği markalara daha fazla güvenirler.
3. Müşteri deneyimini iyileştirir
Müşteriler ürünlerinizi, markanızı ya da şirket değerlerinizi sevdiğinde sizinle daha fazla iletişim kurar. Şirketinizden biriyle pozitif iletişim kurduğunda size olan bağlılığı artacaktır.
4. Müşterilerin ve firmanızın zamanını kurtarır
İyi bir müşteri hizmeti sağlamanın en önemli koşullarından biri müşterinin zamanını boşa harcamamaktır. Canlı destekle müşterilerin zamanına saygı duyduğunuzu gösterirsiniz. Müşterileriniz telefon sırası ya da gönderdikleri maillere birinin cevap vermesini beklemek zorunda kalmayacaktır. Canlı destekle firmanızın da zamanını korursunuz. Müşteri temsilcileriniz aynı anda birden fazla müşteriye destek verebilecektir.
5. Müşteri datası toplamanızı sağlar
Müşterilerin problemlerini çözdükten sonra onlardan geri bildirim isteyebilirsiniz. Telefon görüşmesi ya da mail anketinden daha kolay olacaktır. Ayrıca, telefon ya da e-mail desteği ile ulaşamayacağınız analizlere erişebilirsiniz. Müşterilerin sitenizde hareketlerini takip edebilir ve hangi noktada zorlandığında sizinle iletişime geçtiğini tespit edebilirsiniz.
Canlı Destek Stratejileri Nelerdir?
E-ticaret sitelerinde canlı destek özelliğinin uygulanması kullanıcı deneyimini önemli ölçüde geliştirebilir, ancak tüm faydalarından yararlanmak için bazı stratejilerin takip edilmesi gerekir:
1. Ürün Bilgisi
Canlı destek ekibi satışta olan tüm ürünleri tam olarak anlamalı, bu ürünlerin özelliklerini ve faydalarını eksiksiz bilmelidir. Böylece müşterilere hızlı ve kolay bir şekilde yanıt verilir. Ayrıca satışa yönlendirecek ürün tavsiyeleri yapılabilir.
2. Kişiselleştirme
Müşteriler canlı destekten biriyle konuşurken karşı taraftakinin gerçek kişi olduğuna inanmak ister. Müşteriyle kurduğunuz iletişim mağazada yüz yüze yapılan iletişim gibi olmalıdır. Müşterilere hangi ürünlerden daha çok hoşlandığınızı ve bu ürünleri neden daha çok sevdiğinizi anlatabilirsiniz. Ürünleri deneyip kullanmanız onların hoşuna gidecektir.
3. Canlı Destek Seçeneğinin Sitedeki Konumu
Canlı desteğe erişimi ‘İletişim’ sayfasıyla kısıtlamayın. Tüm sayfalardan erişimi sağlamanız müşterilerin size istediği zaman ulaşmasını kolaylaştırır.
4. Destek Saatleri
Canlı desteği firmanızın 9-6 mesai saatlerine göre aktif etmek zorunda değilsiniz. Sitenizi kullanan ziyaretçilerin çoğunluğu günün hangi saatlerini tercih ettiğini tespit edebilir ve müşterilerinizle bu saatlerde iletişim kurabilirsiniz.
Canlı Destek Metrikleri
Canlı desteğin performansını raporlamak istediğinizde aşağıdaki metrikleri kullanabilirsiniz:
- Ortalama konuşma süresi
- Destek verilen müşterilerin satın almaya gitmesine kadar geçen süre
- Günlük konuşma sayısı
- Destek verilen müşterilerde satın alma işlemini yapanların yüzdesi
Sonuç
Başarılı e-ticaret siteleri müşteri sadakati üzerine kuruludur. Müşterilerin web sitelerine güven duyması ve sadık müşterilere dönüşmesi mükemmel bir müşteri deneyimi sunarak zaman içinde kazanılır. E-ticaret siteniz online olduğunda müşteri ile aranızda sadakat ve güven oluşur. Satışlarınızı önemli ölçüde artırır.
Paralı reklamlar ve diğer pazarlama faaliyetleriyle sitenize sağladığınız trafiği satışa çevirmek müşterilerin ürünlerinize ve markanıza güven duymasıyla oluşur. Canlı destekle ziyaretçilerinize güven verir ve zaman içinde müşteri sadakatini artırırsınız. Satın alma yapmadan önce canlı desteği kullanan müşteriler daha fazla alışveriş yapmaya ve sadık müşteriler olmaya daha yatkındır. Aynı zamanda, potansiyel müşterilerinizle daha güçlü bir bağ kurmanızı sağlar.