Ana Sayfa » MÜŞTERİ YÖNETİMİ » Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir ve Nasıl Toplanır?

Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir ve Nasıl Toplanır?

yazan: E-ticarete Dair
müşteri geri bildirimi

Müşteri geri bildirimi, online müşterilerinizin marka ve ürünlerinizle ilgili ne düşündüğüne dair bilgi verir. Müşterilerinizin beklentilerini, beğenilerini ve hoşlanmadıklarını yakalamayı amaçlar. E-ticaret siteleri genellikle müşterilerin geri bildirim bırakabileceği anketler, derecelendirmeler, incelemeler ve canlı sohbet gibi çeşitli kanallar sağlar. Müşteriler de satın alma işleminde doğru kararı verdiğinden emin olmak istediğinden ürünün kalitesi ve güvenilirliği hakkındaki incelemeleri ve derecelendirmeleri değerli bulur. Müşteriler yorumları okuyarak diğer müşterilerin deneyimlerini ölçebilir ve bilinçli kararlar verebilir.

Müşteri Geri Bildirimi Nedir?

Müşteri geri bildirimi, müşteriler tarafından bir ürün veya hizmetle ilgili deneyimleri hakkında sağlanan bilgilerdir. Müşterilerin memnuniyet düzeylerini ortaya çıkararak ürün ve müşteri deneyimi başarısını iyileştirmeyi amaçlar. Müşteri geri bildirimleri bir şirketin stratejilerini şekillendirmede, ürün iyileştirmeye rehberlik etmede, müşteri odaklı girişimleri etkilemede ve mükemmel müşteri hizmetleri sunmada önem taşıyan dinamik bir süreçtir. Olumsuz ve olumlu yorumlar ürünleriniz ya da hizmetleriniz için sağlanan kriterlere uyup uymadığını anlamanıza yardımcı olur.

Markanızın müşteri geri bildirimlerini nasıl toplamayı seçeceği size bağlıdır. Şirketler müşterilerle anket yaparak, telefonla görüşerek ya da yorum isteyerek müşteri geri bildirimlerini toplayabilir. Ayrıca kullanıcılara üründe yorum, şikayet veya önerileri paylaşabilecekleri bir yer sağlayarak da geri bildirim toplayabilirler.

Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?

Sosyal medya kullanımının gün geçtikçe artmasıyla online tüketici yorumlarının satın alma üzerindeki etkisi de artmaktadır. Müşteriler artık daha bilgili, düşünceli ve geri bildirimle çok daha açık sözlüdürler. Puanlamalar, incelemeler, tweetler, yorumlar ve bloglar bir web sitesini geliştirebilir ya da bozabilir.

Müşteri geri bildirimi, müşterinin bir web sitesindeki alışveriş deneyiminin önemli bir parçasıdır. Müşteriler satın almak istediği ürünler hakkında detaylı bilgi sahibi olmak ve ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığına karar vermek için yorumlardan faydalanır. Müşteri geri bildirimi aynı zamanda firma sahiplerine müşterilerin ürünler hakkında ne düşündüğünü, ürünlerin hangi özelliklerinden hoşlandığını ya da hoşlanmadığını anlamasını sağlar. Böylece firma sahiplerinin ürünlerini geliştirmelerinde yardımcı olur. Müşteri geri bildirimi olmadan bir şirket, müşterilerin ürünlerinden memnun kalıp kalmadığını bilemez. Ürünlerinizi onların incelemelerine göre ne kadar tutarlı bir şekilde geliştirirseniz mevcut müşterilerinizi elinizde tutma ve yenilerini çekme olasılığınız o kadar artar.

Müşteri Geri Bildirimi Web Sitenizi Nasıl Geliştirir?

Müşteri hizmetleri içerisinde müşteri geri bildirimlerinden yararlanmanın sayısız yolu vardır. Müşteri geri bildirimi sayesinde web sitenizdeki dönüşüm oranlarını artırabilir, daha fazla sadık müşteri kazanabilir ve ürünlerinizi geliştirebilirsiniz.

E-ticaret siteleri için müşteri geri bildirimlerini toplamanın sonuçları şu şekildedir:

1. Müşteri Deneyiminin Geliştirilmesi

Bazı müşterilerinizin sitenizle ilgili olumsuz yorumları olabilir. Bu müşterilerinizle aynı düşünceleri olan ve hiç yorum yapmayan başka müşterileriniz de olabilir. Sadece sitenizden ayrılırlar ve bir daha sitenizden alışveriş yapmazlar. Müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında memnuniyet oranlarını ölçtüğünüzde müşterilerin online sitenizi ziyaret ettikleri andan sipariş verdikleri ve satın alma işlemine kadar web siteniz ve ürünlerinizle ilgili gerçekten ne düşündüklerini öğrenebilirsiniz. Müşteri davranışlarından elde ettiğiniz bilgilerle hem mevcut müşterilerle ilişkilerin devam etmesi hem de yeni müşterilerin aynı sorunlarla karşılaşmaması sağlanır. Müşteri deneyimini üst seviyede tuttuğunuzda yeniden satın almayı ve müşteri sadakatini artırırsınız.

2. Sadık Müşteri Kazanımı

Müşteri odaklı işletmeler müşteri geri bildirimlerini toplamayı, analiz etmeyi ve bunlara göre hareket etmeye önem verir. Hedef kitlenizin, ürünleriniz hakkındaki endişelerine saygı duyduğunuzu bilmesini sağlamak sadık bir müşteri tabanı oluşturur. Sadık müşteriler çevresindeki kişilere markanız ve ürünlerinizi anlatmak ister. Özellikle sosyal medyada ürünlerinizi deneyerek arkadaşlarına tavsiye eder. Sadık müşteriler sosyal medya kanallarında markanızla ilgili konuştuğunda daha fazla marka farkındalığı kazanırsınız. Markanızın savunucusu olmaya istekli müşteriler ile web siteniz rakiplerinize karşı önemli bir avantaja sahip olabilir. Bu da müşteri edinme maliyetlerini düşürebilir, kârlılığı artırabilir ve markanız için daha iyi bir imaj oluşturabilir.

3. Ürün Geliştirme

Marka sahipleri genelde ürünleri ile ilgili objektif bir bakış açısına sahip olamaz. Müşteriler de kendilerine sorulmadıkça ürünler hakkında yorum yapmaz. Özellikle geri bildirim istemezseniz müşterilerinizin ürünlerinizle ilgili gerçekte ne düşündüğünü öğrenemezsiniz.

Müşteri geri bildirim anketleri, ürünlerinizdeki kusurları ve kullanıcıların en çok memnuniyetsiz hissettiği alanları belirlemenize yardımcı olabilecek objektif bir bilgi kaynağı sağlar. Bu veriler, memnuniyeti artıracak ve genel deneyimi iyileştirecek iyileştirmeler yapmak için kullanılabilir. Bu, ürün özelliklerinden müşteri hizmetleri süreçlerine kadar değişebilir.

4. Müşteri Değeri

Müşterilerinizi dinlediğinizde ve onlarla etkileşime girdiğinizde onların fikirlerine değer verdiğinizi göstermiş olursunuz. Bu, sizin olumlu müşteri deneyimi kazanmanızı sağlar. Çünkü onları iş stratejilerinizi oluşturmaya dahil edersiniz ve onlar da kendilerini markanıza daha bağlı hissederler. Onları dinlemek onlarla daha güçlü ilişkiler kurmanıza yardımcı olur. 

5. Müşteriyi Elde Tutma Maliyeti

İdeal müşteri tipinizi anladığınızda ve onlar için kusursuz bir alışveriş deneyimi sağladığınızda müşteri elde tutma maliyetleriniz düşecektir. Mevcut müşterilerinize mükemmel bir alışveriş deneyimi sağladığınız için sitenizden tekrar satın almak isteyeceklerdir. Ayrıca kimi hedefleyeceğinizi bildiğinizde boşa giden birçok kaynaktan ve müşteri edinme maliyetlerinden tasarruf edersiniz.

6. Dönüşüm Oranının Artması

Kullanıcıların tüm müşteri yolculukları boyunca memnuniyet oranlarını ölçerek markanız hakkında gerçekten ne düşündüğünü öğrenebilirsiniz. Olumlu ya da olumsuz olsun müşterinizi markanız hakkında neyin heyecanlandırdığını anlamak için bu sonuçları inceleyebilirsiniz. Müşteri davranışlarına ve yorumlarına odaklanarak web sitenizi güncellediğinizde dönüşüm oranlarınız artacaktır.

Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Toplanır?

E-ticaret sitelerinin müşteri geri bildirimlerini toplayabileceği beş farklı yolu vardır:

  • Müşteri yorumları anketi
  • Telefon görüşmesi
  • Site içi uygulama 
  • Müşteri hareketlerini inceleme
  • Sosyal medya takibi

1. Müşteri Geri Bildirimi Anketi

Müşterilere anket uygulama hem mevcut müşterilerden hem de potansiyel müşterilerden geri bildirim toplamada en popüler yöntemdir.

Anket hazırlarken doğru soruları seçmediğinizde istediğiniz oranda katılım olmayabilir ve sağlıklı sonuçlar elde edemezsiniz. Müşteriler için anlamlı olmayan anketler her zaman iticidir. Bir ankette yanlış soruları sorarsanız müşteriler ankete katılabilir ancak anketi yarıda bırakabilir.

Etkili sonuçlar elde edebileceğiniz bir anket oluşturmak için aşağıdaki maddeleri inceleyebilirsiniz:

  • Anketin ilgi çekici ve doldurması kolay olduğundan emin olun. 

Aşağıdaki anket oluşturucu sitelerin şablonlarından yararlanabilirsiniz:

Surveymonkey

Jotform

Porsline

  • Anketi dolduran kişilere teşekkür edin. Hatta anketi tamamlama karşılığında bir kupon, indirim veya bedava ürün vermeyi deneyebilirsiniz.
  • Açık ve kapalı uçlu soruları karışık sorun.
  • Anketinizi mümkün olduğunca kısa tutun. Anket ne kadar uzun olursa insanların anketi tamamlama olasılığı o kadar az olur.

2. Telefon Görüşmesi

Online anketlerde müşteriler soruları karşı tarafın hoşuna gideceği şekilde cevaplayabilir. Müşterinizin yorumlarını öğrenmek için telefon görüşmesi yaptığınızda karşınızdakinin ton ve ses değişikliğinden gerçek düşüncelerini anlayabilirsiniz.

3. Site İçi Uygulama

Site içindeki uygulamalar, web sitenizdeki çeşitli yerlerdeki ziyaretçilerden ve müşterilerden hızlı bir şekilde geri bildirim toplamanıza ve yorumlarını öğrenmenize olanak tanır.

Geri bildirim isteyeceğiniz en iyi zamanlar:

  • Kullanıcılar ürün sayfasında çok vakit geçirip başka işlem yapmadığında
  • Kullanıcılar ‘Sıkça Sorulan Sorular’ sayfasındayken
  • Kullanıcılar sepet sayfasından ayrıldığında
  • Kullanıcılar siteden çıkış yapmak üzereyken
  • Kullanıcılar alışveriş sonrası ‘Teşekkür’ sayfasındayken

Bu müşterilere pop-up çıkararak ya da canlı desteğe bağlanarak ulaşabilirsiniz.

4. Müşteri Hareketlerini İnceleme

Kullanıcı etkinliğini izlemek e-ticaret sitelerine çok değerli bilgiler sağlayabilir. Müşterilerinizin sitedeki davranışlarını anlayarak müşteri deneyimini geliştirmek için web sitenizi optimize edebilirsiniz. FullStory ve Hotjar gibi platformları kullanarak ziyaretçilerin site içindeki hareketlerini inceleyebilir, neye tıkladıklarını ve hangi sayfalarla ilgilenmediklerini tespit edebilirsiniz. Bu platformlardan alacağınız geri bildirim son derece etkili olacaktır. Çünkü e-ticaret stratejilerinizi yalnızca müşterilerin söylediklerine değil aynı zamanda söylemediklerine ve eylemleriyle göstermediklerine de güvenirsiniz.

5. Sosyal Medya Takibi

Müşteri yorumu toplamanın bir yolu da Facebook, Twitter, Linkedin ve Instagram gibi sosyal medya kanalları üzerinden yorumları, beğenileri ve paylaşımları takip etmektir. E-ticaret işletmeleri sosyal medya kanallarını aktif olarak takip ederek geri bildirimlerden büyük ölçüde faydalanabilirler. Geri bildirimleri ürünleri iyileştirmek, müşterilerin yaşadığı sorunları gidermek ve mevcut pazarlama stratejilerini geliştirmek için kullanabilirler.

Sonuç

E-ticaret siteniz hangi sektörde olursa olsun müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek müşterilerinizin markanız ve ürünlerinizle ilgili düşünceleriyle ilgili sürekli bilgi sahibi olmanın en etkili yollarından biridir. Ürünleriniz, hizmetleriniz ve e-ticaret siteniz hakkındaki yorumlar ister olumlu ister olumsuz olsun müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüğünü ve hissettiğini bilmek, anlamak, bunları ciddiye almak ve ilerleme stratejinizi şekillendirmede kullanmak önemlidir. Geri bildirim sürecini başından sonuna kadar başarılı bir şekilde yönettiğinizde süreçlerinizi iyileştirebilir, satışlarınızı artırabilir ve rekabette öne çıkabilirsiniz.

Benzer Yazılar