E-ticaret müşteri hizmetleri; online mağazaların müşterilerine soruları, sorunları ya da istekleri konusunda yardımcı olmak için stratejiler ve teknolojik ürünlerin kullanılmasıdır. Müşteri hizmetleri kusursuzluğu e-ticaret sitelerinin başarısı için çok önemlidir. Günümüz tüketicilerin artık standartları daha yüksek. Eğer mükemmel bir müşteri hizmeti ya da desteği sağlayamazsanız online ziyaretçiler başka site arayışına girecektir. Şu anda online olarak müşterilerin ürünlerini alabilecekleri çok fazla seçenek bulunmaktadır.
E-ticarette Müşteri Hizmetleri Nedir?
E-ticaret müşteri hizmetleri, müşterilerinize alışveriş öncesi ve sonrasında ürün ya da hizmetlerinizin kullanımı ve siparişlerinin durumu konusunda sunmuş olduğunuz destektir. Müşteri hizmetleri ekibi, müşterilere dijital müşteri yolculuğu boyunca müşterilerin soruları ya da karşılaştığı zorluklarda yardımcı olur. Bu, sorularını doğrudan markanın web sitesinde, sosyal medya aracılığıyla ya da telefon görüşmeleri ve e-mail yoluyla yanıtlamak anlamına gelebilir.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Müşteri hizmetleri önemlidir, çünkü firmaların mevcut müşterileri elde tutmasını sağlar. E-ticaret işinizi büyütmek ve tekrar satın almaları teşvik etmek için her müşteriyi desteklemeniz gerekir. Müşteriler zamanında destek aldıklarında işletmenizi muhtemelen arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye edeceklerdir. Gösterdiğiniz destekten memnun olan müşterilerin sitenizden tekrar alışveriş yapma ihtimali de oldukça yüksektir. Müşteriler pozitif etkileşim yaşadığı markalara bağlı kalırken yaşadıkları en ufak olumsuz bir iletişim yüzünden markadan vazgeçebilirler.
Müşteri Hizmetleri Hangi Kanallarla Sağlanır?
E-ticaret siteleri tüketicilerine bulunduğu yerde destek sağlamalıdır. Günümüz müşterileri çok çeşitli iletişim kanalları kullanmakta ve markalar bu kanallarda müşterilerine en iyi hizmeti sağlamalıdır.
1. Sosyal Medya
Kullanıcılar, en sevdikleri marka ve işletmelerle etkileşim kurmanın bir yolu olarak sosyal medyayı giderek daha fazla tercih ediyor. Kullanıcılara sizinle doğrudan sosyal medya üzerinden etkileşim kurma fırsatı sunmak yararlı olabilir. Sosyal medya kanallarından kurduğunuz iletişim diğer kanallara göre daha farklı olacaktır. Bu kanalda cevaplar herkese açıktır, müşterilerin sorularını ve verdiğiniz cevapları herkes görür. Bu şekilde her müşteri ile girdiğiniz etkileşim diğer kullanıcılar tarafından daha iyi tanınmanızı sağlar. Yorumları herkese açık bir şekilde ele aldığınızda, potansiyel müşteriler şeffaf ve özgün olma özelliğinizden dolayı size daha fazla güveneceklerdir.
2. E-mail
İletişim kanalı olarak sosyal medya platformları oldukça yaygın olsa da online müşterilerle kurulan iletişimde e-mail hala popülerliğini korumaktadır. E-mail ile kurulan iletişimde en önemli faktör hızdır. Ayrıca müşteriler genel bir soru sorsa da otomatik gönderilen e-mail kalıplarından hiç hoşlanmazlar.
3. Canlı Chat
Canlı sohbet, müşterilerin anlık mesajlaşma açılır penceresini kullanarak doğrudan müşteri hizmetleri ekibiyle konuşmasına olanak tanır. Sohbet robotları, anlık mesajlaşma açılır pencerelerinde birbirine benzeyen sık sorulan sorulara otomatik yanıtlar oluşturmak için genellikle yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojisini kullanır. Botun cevaplayamadığı sorular ise destek ekibine yönlendirilebilir.
Müşteriler sitenize ilk girdiğinde, onlarla gerçek zamanlı olarak doğrudan etkileşime geçebilirsiniz. Web siteleri genel olarak canlı chati 7/24 kullanmıyor. Aşağıdaki Beymen örneğinde iletişim bilgileriniz alınarak Canlı Chat aktif olduğunda size dönüş yapılıyor.
E-Ticaret Sitenizde Kullanabileceğiniz Canlı Destek Araçları:
4. Telefon Desteği
Teknolojinin gelişmesiyle farklı destek kanalları kullanılmaya başlansa da telefon ile iletişimi bir kenara koyamazsınız. Tüketicilerin çoğu hala sorularına cevap almak için telefonu tercih ediyor. Bu yüzden web sitenizin görünür bir yerine telefon numaranızı eklemelisiniz.
5. Sık Sorulan Sorular Sayfası
Müşteri hizmetleri bölümünüze gelen soruları azaltmak için ‘Sık Sorulan Sorular’ sayfası oluşturarak temel politikaları ve genel olarak çok sorulan soruların cevaplarını bu sayfada paylaşabilirsiniz. Bu bilgileri sunmak ve sitenizde kolayca bulunmasını sağlamak, müşterinin kendi kendine destek olma fırsatı verir ve sizin de değerli zamanınızı korur. Müşterilerinize verebileceğiniz en iyi deneyim, destek ekibiyle iletişime geçmek zorunda kalmamaları için onlara ihtiyaç duydukları şeyleri önceden bir şekilde sağlamaktır.
Müşteri Hizmetleri Nasıl Geliştirilir?
Müşteriler bir sorunla karşılaştığı zaman hızlı bir hizmet bekler. Bu süreçte müşteri hizmetlerinin müşteri ile olan iletişimi çok önemlidir. Müşteriye çözüm odaklı bir yaklaşım sergileyerek mükemmel bir deneyim yaşaması sağlanmalıdır.
Müşterilerinizin deneyimini geliştirmek istiyorsanız, e-ticaret müşteri hizmetleri stratejinize dahil etmeniz gereken unsurları burada bulabilirsiniz:
1. Müşteri Hizmetleri Ekibi
Müşteri hizmetleri çalışanları tüm müşteri şikayetlerini çözmelidir. Sorunsuz bir e-ticaret müşteri deneyimi sağlamak, bir e-ticaret müşteri hizmetleri ekibinin hedefidir. Bu yüzden yüksek kaliteli müşteri hizmetleri ekibine ihtiyacınız olacak. Doğru kişilerin bu işi yapması oldukça önemli.
2. Müşterilere Hizmet Kalitenizi Sormak
Müşteri hizmetleri ekibinize güvenseniz de müşterilerin aldığı hizmetten ne kadar memnun olduğunu kendilerine sorabilirsiniz. Anket, puanlama ve formlarla müşteri hizmetleriniz hakkında müşterilerin neler düşündüğünü öğrenebilirsiniz. Bir müşterinin kötü bir deneyim yaşadığını fark ederseniz geri bildirimlerinin dikkate alınmamasına izin vermeyin. Bu müşterilere ulaşın, onlara hatayı düzeltmeyi teklif edin ve ne olursa olsun onların fikirlerine değer verdiğinizi gösterin.
3. Hızlı Cevap
Online alışveriş yapmayı seçen müşteriler kullandıkları tüm iletişim kanallarında hızlı dönüş bekler. Telefon başında sıra beklemekten ya da maillerine 2 gün sonra cevap gelmesinden hiç hoşlanmazlar. Bu yüzden müşterilerin talep ve şikayetlerine mümkün olduğunca en kısa süre içinde dönüş yapmayı kural haline getirin.
4. Konuşma Dili
Müşterilerle asla kaba ve saygısız bir şekilde konuşmayın. Onlarla kavga etmeyin. Haklı olsanız bile sakince mümkün olan çözüm önerilerini sunun.
5. Ürün Bilgisi
Müşterileri en çok kızdıran konulardan biri sordukları sorulara eksik ya da yanlış cevaplar almalarıdır. Ne tür ürün satarsanız satın hem siz hem müşteri hizmetleri ekibiniz ürünlerle ilgili çok detaylı bilgi sahibi olun.
6. Kargo ve İade Politikası
Müşteriler ürün satın aldığında bunun bir kargo maliyetinin olacağını ve teslimatın da zaman alacağını bilir. Burada önemli olan aşağıdaki konularla ilgili kargo ve iade proseslerinin sitede açıkça gösterilmesidir:
- Siparişin kargoya verilme zamanı
- Kargo maliyeti
- Tatil günlerinde kargo politikası
- Ek vergiler
Aşağıdaki Mavi markası örneği kargo ve iade prosesine dair tüm soruları cevaplıyor:
Sonuç
Müşterilerin online alışveriş deneyimine yönelik beklentileri arttıkça, rekabetçi bir e-ticaret ortamında başarılı olmak için müşteri hizmetlerinin önemi artmaktadır. Markanızın itibarını sürekli korumak için e-ticaret müşteri hizmetleri stratejileri aracılığıyla müşteri deneyiminizi geliştirmelisiniz. E-ticarette müşteri problemlerini yüz yüze olduğu gibi çözemezsiniz. Ama mükemmel bir müşteri hizmeti ve operasyonel verimlilik ile müşterilerinizle pozitif bir bağ kurabilirsiniz. Müşterilere önemsediğinizi gösterdiğinizde, karşılığı size müşteri sadakati olacaktır.