Müşteri sadakati, müşterilerin web sitenizden ne kadar sıklıkta alışveriş yapması ve alışveriş yapmaya devam etme olasılığı ile ilgilidir. Müşterilerin, belirli bir e-ticaret sitesini rakipleri arasından seçerek tekrarlı alımlar yapmasıyla ortaya çıkar. Bunun nedeni genellikle o siteyle yaşadıkları keyifli deneyimler sonucunda markayla olumlu bir duygusal ilişki geliştirmeleridir. Müşterilerinizi memnun ettiğinizde ve mükemmel hizmet sağladığınızda, sürekli müşteri haline gelebilirler.
Müşteri Sadakati Nedir?
Müşteri sadakati, müşterilerin olumlu yöndeki deneyimleri ve memnuniyeti sonucunda bir markadan sürekli olarak alışveriş yapmak istemesidir. Bu memnuniyet sadece ürünlerle ilgili değil alışveriş sürecindeki her adımı kapsamaktadır. Müşteriler alışveriş sürecinde ne kadar çok olumlu deneyim yaşarsa sitenize tekrar gelip alışveriş yapma ihtimali o kadar artar. Markalar, müşteri sadakatini ölçümlerken farklı yollar deneseler de en temel olan müşterinin datanıza girdiği andan itibaren yaptığı alışveriş sayısına bakılmasıdır.
Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?
Müşteri sadakati müşterilerinizle daha yakın ilişki kurmanıza yardımcı olur. Müşterilerin markanızla olan iletişimi güçlendiğinde diğer firmaların önüne geçersiniz. Mevcut müşterileriniz ürünlerinize ve e-ticaret sitenize güvendikleri için para harcama eğilimleri oldukça yüksektir. Müşteri sadakatini sağlayarak uzun dönemli ilişkiler kurmanız size yeni müşteriler de kazandıracaktır. Sadık müşteriler etrafındaki kişilere web sitenizi tavsiye eder ve böylece satışlarınız da artar.
Müşteri Sadakati Nasıl Kazanılır?
Aşağıdaki stratejileri uygulayarak markanıza daha fazla sadık müşteri kazandırabilirsiniz:
1. Kişiselleştirme
Müşteri sadakati oluşturmak isteyen firmaların öncelikle tüketicilerle kişisel bağ kurması gerekiyor. Bu kişisel bağı onların isimlerini, doğum günlerini ve satın alma alışkanlıklarını öğrenerek kurabilirsiniz. Müşteriler kendilerine değer verildiğini hissettiğinde markanıza olan sadakati artacaktır. Örneğin, bir müşterinizin doğum gününde mailing programları ile ona özel bir fırsat içeren kişiselleştirilmiş bir doğum günü mesajı ya da doğum gününün bulunduğu ayda indirim kuponu gönderebilirsiniz.
2. Kişisel İçerik ve Ürün Tavsiyesi
Kişiselleştirilmiş tavsiyeler, müşterilere markanızın onların yaşantısı ve amaçlarıyla ilgili olduğunu gösterir. Müşteriler onlar için en iyi içerik ve ürün tavsiyesi sunan markalarla daha çok ilgilenir. Müşterilerinizin tercihlerine ve daha önceki alışverişlerine göre ürün tavsiyelerinde bulunabilir, blog yazısı ve video gibi içerikler gönderebilirsiniz.
3. Müşteri İlişkileri
Müşteri ilişkileri ekibinizin müşterilerin problemlerini çözebileceğinden ve sorularını doğru bir şekilde yanıtlayacağından emin olmalısınız. Bu ekibin sabır, empati ve doğru iletişim kurabilme becerilerine sahip olmasını sağlamalısınız. Ürünlerinizi gönderirken kargonun gecikmesi, yanlış ya da eksik ürün gönderimi gibi sorunlar ortaya çıkabilir. Bu tür sorunların müşteri hizmetleri tarafından doğru ve güncel bir şekilde takip edilip müşterileri bilgilendirmesi gerekir.
Müşteriler bir markayla sadece bir kez kötü deneyim yaşasa bile bu deneyimi online olarak tüm platformlarda paylaşacaktır. Markanızın karşılaştığı her kötü deneyimi önleyemezsiniz, ama en azından müşteri ilişkileriniz müşterilerinizi yatıştırabilir ve sorunların çözülmesine yardımcı olabilir. Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak, müşteri hizmetleri ekiplerinizin verimli olduğu ve müşterilerinizin memnun olduğu anlamına gelir. Bu koşul karşılanana kadar müşterileriniz markanızla olumlu bir ilişki geliştiremeyebilir.
4. İndirim Sunulması
Müşterilerinize yılda birkaç kez indirim kodu göndermeniz onları çok heyecanlandırır. Bu şekilde ortalama satış tutarınız da artacaktır.
5. Müşteri Sadakati Programları
Müşteri sadakat programları müşteri ve firma açısından çok faydalıdır. Puanlama sistemleri, indirimler, promosyon ve hediye ürünlerle müşteri sadakatinin artırılması sağlanır. Müşteriler, müşteri sadakat programlarında web sitesinden düzenli ürün satın aldıkça ödüllendirilir ve siteden tekrar alışveriş yapması için teşvik edilir. Bu programların genellikle ödüller için kriterleri vardır, ancak müşteriye sağlanan faydalar genellikle bu koşullardan daha ağır basar.
6. Ürün Kalitesinin Korunması
Müşteri sadakatini oluşturma sürecinde, sunduğunuz ürünler için yüksek kalite standartlarını sürekli olarak korumak çok önemlidir. Ürünleriniz uzun süredir mevcut olsa bile en az onları ilk satmaya başladığınız zamanki kalitede olmalıdır. Müşteriler ürünlerinizin kalitesindeki azalmayı hemen farkeder. Hem sadık müşterileriniz uzaklaşır hem de potansiyel yeni müşterileri kazanamayabilirsiniz. Müşterilerin ürünlerle ilgili yorumlarını dikkate alıp düzenlemeler yaparak ürünlerinizin kalitesini korumalısınız.
7. Stok Yönetimi
Müşteriler almak istediği ürünü web sitenizde arar ve bulduğunda ürün sayfasına gider. Satın almak istediği ürünün stokta olmadığını gören müşteri, siparişini zamanında karşılayabilecek rakip e-ticaret sitelerine yönelir. Web sitenizde stok yönetiminin doğru yapılmaması mevcut müşterileri kaybetmekle sonuçlanabilir.
Sonuç
Yeni müşteri kazanmak mevcut müşterinin elde tutulmasından daha maliyetlidir. Fakat, müşteri sadakati yeni müşterilerin elde edilmesi kadar kısa sürede oluşmaz. Markanıza müşteri sadakati oluşturmak zaman alır, ancak bir kez ona sahip olduğunuzda sürekli bir müşteriniz olur. Uzun sürede kazanılan müşteri sadakati kötü bir alışveriş deneyimi ya da üründe değişiklik olması gibi etkenlerden kaybedilebilir. Müşterilerinizin güvenini kazanarak müşteri sadakati kazanımını sürekli hale getirin. Daha fazla müşterinin işletmenize geri dönmesini teşvik etmek için müşteri deneyimini ve onu nasıl daha da geliştirebileceğinizi düzenli olarak değerlendirin.