Sosyal medya müşteri hizmetleri, markanıza ve müşteri deneyimlerinize değer sunan önemli faydalar sağlar. Müşterilere sosyal medya üzerinden rahatça ulaşma seçeneği sunarak müşteri memnuniyetini artırırsınız. Facebook, Instagram ve Twitter gibi sosyal medya kanalları müşterilerin markalarla bağlantı kurması, sorunlarına çözüm araması ve endişelerini veya deneyimlerini paylaşması için kullanışlı ve erişilebilir bir platform sağlar. Müşteriler sosyal medya platformları sayesinde sevdikleri markalarla etkileşime geçebilir, soru ve şikayetlerine anında yanıt alabilir. Bu platformlar yalnızca anında yanıt mekanizması sağlamakla kalmaz, aynı zamanda markaların müşteri memnuniyetine olan bağlılıklarını herkese açık alanda göstermelerine olanak tanıyarak işletmelerin rekabette öne çıkmasına yardımcı olur.
Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Nedir?
Sosyal medya müşteri hizmetleri, çeşitli sosyal medya platformları üzerinden müşteri hizmetleri ve desteği sağlayan sistemdir. Müşterileri aktif olarak dinlemeyi, endişelerini gidermeyi ve sorunları sosyal medyada anında çözmeyi içerir. Satış anında, öncesi ve sonrasındaki hizmetleri destekler. Şikayetlerle ilgilenme, yönlendirme yapma, gelen soruları cevaplama ve iadeleri çözümleme gibi işleri de kapsar. Sosyal medya müşteri hizmetleri ile temel amaç müşterilere pratik ve eğlenceli bir deneyim sağlamasıdır.
Sosyal medya müşteri hizmetleri, sosyal medya platformlarından anlık dönüş ve fotoğraf ya da video desteği sağlama imkanı verir. Böylece müşteriler şikayet etmek istedikleri ürünlerin videosunu veya fotoğraflarını her yerden hızlı bir şekilde yükleyebilir ya da geri bildirimde bulunabilir.
Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Sosyal medyanın son yıllarda bir iletişim kanalı olarak büyümesi e-ticaret sitelerinin müşterileriyle etkileşim kurma biçimini büyük ölçüde etkiledi. Sosyal medya yoluyla müşterilerinizle olumlu yönde etkileşime girmek müşterinin yaşam boyu değerini artırma konusunda büyük kazançlar sağlayabilir. Müşterilerinizin zaten sık kullandığı sosyal platformlarda mükemmel destek sunarak onlarla daha güçlü ilişkiler kurabilir ve daha sadık müşteriler elde edebilirsiniz. Sadık müşteriler, uzun vadede web sitenizi büyütmenin en kolay yoludur.
Sosyal medya müşteri hizmetinin diğer önemli bir yanı müşteri şikayetlerinin herkese açık olmasıdır. Müşteri şikayetlerini doğru bir şekilde ele alıp müşteriyle doğru iletişimi kurduğunuzda markanızın imajı yükselecektir. Çünkü hedef kitleniz her zaman kullandığı sosyal medya platformlarında sizin yaklaşımınızı daha iyi anlayacak ve mükemmel müşteri hizmetiniz kolaylıkla yayılacaktır.
Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
Sosyal medya hesapları üzerinden müşteri hizmeti operasyonlarını başlatmadan önce stratejilere ihtiyacınız olacak. Müşterilerle etkili iletişim sağlamak için marka ihtiyaçlarını müşteri istekleriyle uyumlu hale getiren sosyal medya stratejisi geliştirmelisiniz.
Müşteri hizmetleri için sosyal medya stratejisini aşağıdaki özelliklere göre oluşturabilirsiniz:
1. Marka takibi yapın
Strateji oluştururken ilk olarak müşterilerinizin size ulaşmak için kullandığı sosyal medya platformlarında marka takip sistemi kurmalısınız. Bunu sosyal medya takip programları kullanarak yapabilirsiniz. Sosyal medya takip araçları kullandığınızda müşterilerin markanızla ilgili görüşlerini öğrenir ve zamandan tasarruf edersiniz. Bu araçlar ile markanızla ilgili online konuşmaları gerçek zamanlı takip edebilir ve sektöre dair genel haberlere ulaşabilirsiniz.
Markanıza uygun seçebileceğiniz sosyal medya takip programları:
2. Hızlı dönüş yapın
Müşteriler e-mail üzerinden 24 saat içinde dönüş yapılmasını kabul ederken sosyal medya üzerinden anlık dönüş bekler. Canlı yayınlar ve anlık paylaşımlar gibi özelliklerle gelişen sosyal medyanın doğasında hız vardır. Sosyal medya müşterilerinden gelen soruları anında cevaplamalı ve sorunlarını kısa sürede çözmelisiniz. Hızlı dönüş süresi marka imajınızı güçlendirecek ve müşterileri mutlu edecektir. Ayrıca müşterilerinize ve onların deneyimlerine değer verdiğinizi de gösterecektir. Hızlı yanıt alamayan ve hayal kırıklığına uğramış müşterilerin sosyal medya sayfalarınıza olumsuz yorumlar bırakması muhtemeldir.
3. Sorulara hızlı cevap sistemi kurun
Müşterilerden gelen soruları kendi belirlediğiniz süre içerisinde cevaplamaya çalışmayın. Gelen sorular bir saatten daha az sürede mümkünse sorulduğu anda cevaplanmalıdır. Bu süreci sosyal medyadaki müşteri hizmetleri ekibinin kuracağı sistemle gerçekleştirebilirsiniz.
Farklı sosyal kanallar arasında sorumluluklar ayrılmalı ve her sorunun nasıl incelenip cevaplanacağı ile ilgili anlaşılır bir proses olmalı. Bunun için tüm müşteri sorunlarını tek bir yerde toplayabilir ve ekipteki ilgili kişilere mesajlarını dağıtımını sağlayan sistem kurabilirsiniz. Sistem kurduğunuzda müşteri sorunlarını çözme hızınız ve verimliliğiniz artacaktır.
4. Şeffaf olun
Müşterilere hızlı dönüş yapmanız tüm müşteri sorunlarını çözebileceğiniz anlamına gelmez. Müşterilere yanıltıcı sözler vermek yerine sorunlarının ne kadar sürede çözüleceğini açık bir şekilde belirtin. Çözümü uzun sürecek sorunlar için müşterilere kısaca sebebini açıklayabilirsiniz. Bu şekilde onlara sorunlarıyla ilgilendiğinizi ve çözmek için uğraştığınızı göstermiş olursunuz.
5. Sosyal medya üzerinden gelen tüm yorumlara dönüş yapın
Sosyal medyadan gelen tüm geri bildirim, sorulara ve yorumlara dönüş yapmalısınız. Tüm ilgili hashtag’leri ve etiketlemeleri takip edin, mesajlarınızı kontrol edin, yorumları değerlendirin ve markanızla ilgili konuşmalardan haberdar olun. Sosyal medyada duyarlı olmak yalnızca soruları yanıtlamak ve şikayetleri ele almak anlamına gelmez. Müşterilerin olumlu yorumları ve geri bildirimleri için teşekkür etmeyi unutmayın. Olumsuz geri bildirimlerin yanı sıra olumlu geri bildirimlere de yanıt vererek müşterilerinize değer verdiğinizi gösterirsiniz.
6. Mümkünse isim kullanın
Müşterilerin ismini kullanmanız her müşteriye kişisel dönüş yaptığınızı gösterir. Aynı zamanda müşteriler karşılarında gerçek bir kişi olduğuna inanırlar.
7. Her zaman pozitif yaklaşım sergileyin
Müşteri desteğinde müşteriye yaklaşım tarzınız çok önemlidir. Doğru yaklaşım müşterinize bağlıdır ve doğru yaklaşımı elde etmenin en iyi yolu iletişim tarzınınızı müşteriye uyacak şekilde ayarlamaktır.
Müşteri hizmetlerinin her alanında sinirli müşterilerle karşılaşabilirsiniz. Sürekli şikayet eden ve markanızı kötüleyen müşteriler olacaktır. Bazen mantıklı sebepleri olabilir bazen de sadece öfkelidirler. Müşterilerinizle kesinlikle tartışmayın. Olumsuz ya da kaba bir dil kullansalar da kibar ve profesyonel bir şekilde yaklaşın. Her zaman sakin ve pozitif olun. Müşterinin sorununu dinleyin, sebebini anlayın ve mantıklı çözümler bulmaya çalışın.
8. Sosyal medya müşteri hizmetleri performansını ölçün
Sosyal medyadaki müşteri hizmetleri operasyonlarını raporlamak performansınızın ölçümü için gereklidir. Sosyal medya performansınızı izlemek ve sürekli iyileştirmeye çalışmak uzun vadeli başarı için çok önemlidir.
Performans ölçümlerinizi aşağıdaki metrikleri kullanarak takip edebilirsiniz:
- İlk Yanıt Süresi
- Ortalama Yanıt Süresi
- İlk Temas Çözüm Oranı
- Ortalama Çözüm Süresi
- Müşteri Memnuniyeti Puanı
Ayrıca, müşteri geri bildirimlerini toplayarak performansı değerlendirmek de size yardımcı olur. Müşterilerinizi sosyal platformlarında ankete katılmaya davet ederek incelemeleri ve müşteri duyarlılığını inceleyebilirsiniz. Müşteri memnuniyet anketleri, sosyal medya müşteri hizmetleri stratejinizin genel başarısını ve etkinliğini gösterir. Topladığınız ve bulduğunuz data, çalışmalarınızı daha çok geliştirme yapmanız gereken belirli alanlara yönlendirir.
Sonuç
Sosyal medya, firmalar ve müşteriler için çeşitli fırsatlar sunar. Sosyal medya, beğendikleri markalarla sık sık etkileşime giren müşteriler için bilindik bir çevredir. Bu yüzden firmalar sorunlarını çözmek için sosyal medyayı değerli bulur. Doğru araçlar ve stratejiyle müşterilere mükemmel destek sağlamak ve dijital müşteri deneyimini geliştirmek için sosyal platformlardan yararlanabilirsiniz. Sosyal medya üzerindeki müşteri desteğini dikkatli yönetim ve etkili stratejilerle sağlarsanız dijital kitleniz daha yüksek bir seviyeye ulaşabilir ve daha yüksek geri dönüşüm oranına sahip olursunuz.